Text 100 Stockholm

Sociala medier inte bara för konsumentföretag

Idag publicerades ett debattinlägg på Dagens Media som jag skrivit om sociala medier.

Min huvudtes är att B2B-företag ofta är alldeles för rädda för öppenheten i sociala medier. Jag tycker att konsumentföretagen generellt sett har kommit längre här - kanske på grund av att det har pratats om deras produkter under längre tid på nätet. De har för länge sedan lärt sig att de måste engagera sig för att kunna kommunicera på sina egna villkor istället för att låta folk prata om deras produkter på andra forum på nätet där de själva inte har någon kontroll.

Bortsett från den tid som jag lägger på sociala medier så har jag alltid arbetat huvudsakligen med kunder inom Business-to-Business. Jag har således pratat sociala medier med ett antal marknads- och kommunikationsansvariga på B2B-företag under den senaste tiden. Inledningsvis har jag alltid bemötts med skepsis när frågan sociala medier kommer upp. Eller skepsis är inte rätt ord egentligen, snarare rädsla. Att släppa ordet fritt hos företagets kunder kan tydligen liknas vid en nära döden-upplevelse för många. Det får en ju att undra vilka relationer som egentligen finns där under ytan.

Begreppet "sociala medier" har satt sig oerhört snabbt måste jag säga. För några år sedan var det den något flummiga definitionen "online-pr" som gällde för PR-branschen. Då diskuterades det huvudsakligen vilken information som företagen borde ha i sitt pressrum på nätet och hur man skulle få journalister att använda pressrummets funktioner. Jag vet inte om termen sociala medier är så mycket tydligare än online-pr i och för sig. För gemene man säger det absolut ingenting, det har jag märkt när jag försökt förklara det för dem som inte har hört talas om det tidigare. För mig som jobbar med det dagligen så är det ändå en hyfsat träffande beskrivning, med fokus på den sociala interaktionen mellan människor.

Ett par kommentarer till det inlägg jag skrev frågade om befintliga case på B2B-området. Hur använder företagen sociala medier i praktiken? Det finns en hel del exempel även på B2B-sidan, än så länge så tycker jag dock att de flesta verkar komma från USA, t ex:

- Peter Kims välkända wiki tar upp många exempel

- Forrester-analytikern och webbstrategen Jeremiah Owyang tar upp en hel del under sin case study-sektion

Ni får dock gärna bidra med svenska exempel på B2B-case som ni tycker är bra, det vore jättekul att höra hur det gått till och vad det har gett.

Vi håller också på med en hel del intressanta aktiviteter med B2B-kunder just nu på Text 100 i Sverige - förhoppningsvis kan jag berätta mer om det inom kort när tiden blir mogen!

Så använder du sociala medier för kriskommunikation (Del 2 av 2)

I del 1 av det här inlägget skrev jag om förberedelserna som bör vidtas inför en krissituation. Du har omvärldsbevakat de sociala medierna på ett bra sätt och tillsatt ett kristeam med olika typer av befattningar i organisationen och olika typer av insikt i sociala medier. Det är förstås viktigt att det är "traditionell krishantering" som är grunden för arbetet, men att det anpassas för att innefatta även sociala medier.

Nu ska vi gå in på hur företaget ska agera när en kris uppstår. Jag kommer att fokusera på den situation då organisationen inte känner till krisen i förväg eftersom det är det vanligaste scenaiot - det är absolut inte heltäckande, utan mer av ett ramverk.

1) Samla information - är det verkligen en kris? Människor kommer alltid att ha massor av åsikter på nätet om företag och produkter. Om du är en del av en större organisation kan du inte slå på stora varningslampan och kalla in kristeamet vid varje blogginlägg som kan uppfattas negativt - du måste fokusera på fakta och bedöma vad som faktiskt kan vara fröet till en kris.

Är det verkligen fakta, inte bara en åsikt? Är det en inflytelserik källa? Är det flera delaktiga i diskussionen - förs en dialog? Om du får ja på alla dessa frågor står du troligen inför en kris.

Ta hjälp av din community. Om du har arbetat med sociala medier för företaget sedan en tid har du kanske lyckats bygga upp en användar-community som kan hjälpa dig. Ta kontakt med dessa för att höra hur omfattande de tycker att problemet är.

2) Bemöt påståendet snabbt. Om det uppstår ett negativt inlägg på en blogg t ex är det bästa att bemöta det på den plats det uppstod och ge en snabb kommentar. Det räcker med något mycket snabbt och enkelt: "Jag har sett vad du skrivit. Det är mycket tråkigt det som har hänt. Jag ska ta redan på vad som ligger bakom detta och återkommer inom 24 timmar".  Det som är viktigt är att ta udden av den inledande upprördheten över att ni inte gör något åt situationen och köpa er lite tid.

I och med inträdet av sociala medier är tiden du har på dig att agera otroligt mycket kortare än den varit tidigare. För varje minut som du inte gör något kan en kris spridas vidare till tusentals andra på Twitter bloggar eller Youtube. Snabbheten i dessa medier gör att du också måste agera oerhört snabbt inledningsvis för att visa att ni gör något åt det.

3) Använd sociala medier för kommunikation. De sociala medierna kan visserligen sprida negativa händelser snabbt, men det är också en oerhört viktig kanal att använda när man agerar på en krissituation på grund av snabbheten och eftersom det används av så många människor.

- På vilka sociala medier finns era målgrupper och var uppstod krissituationen? Om krisen sprids via snabba medier som t ex Twitter, kan det vara rätt att sätta upp en faktasida på er egen blogg med länkar från t ex er sida på Facebook. Sök hela tiden av var krissituationen diskuteras och försök bemöta det på de viktiga platserna.

- Engagera era medarbetare och kristeamet som är engagerade på mikrobloggar och sociala nätverk att kommunicera och länka till faktasidan. Faktasidan ska vara transparent om vad som händer just nu och när ni ska offentliggöra mer information

- Behandla inte bloggarna som skrivit om krisen som traditionell media (skicka inte standard-pressreleasen till dessa). Skriv istället personligt och visa att du tagit del av vad de skrivit.

- Använd din community (igen). Din användar-community är inte bara användbara för att samla information ifrån, de kan också vara utmärkta ambassadörer (om de blivit bra behandlade tidigare). Kolla upp vilka dina "Power users" är och vilka sociala medier de använder för att kommunicera.

Ett par exempel - Det finns inte någon enorm mängd lyckade exempel på hur företag använt sociala medier för kriskommunikation (Däremot många mindre lyckade exempel).

Staten New Hampshire blev uppmärksammad förra året för hur man använde sociala medier vid kommunikationen i samband med en snöstorm. Richard Gatarski skriver om det här.

Social Media Optimization skriver om American Airlines, som också har blivit ganska omtalat vid det här laget.

3 enkla steg för att bevaka social media med begränsade resurser

Datortillverkaren Dell har 42 personer anställda enbart för att övervaka vad som skrivs om det egna företaget på olika sociala medier och kontakta dem om det är nödvändigt, enligt en artikel på CNNmoney.com. Företaget har  beskrivits som ett framgångsexempel på området och det som imponerar är inte enbart storleken på satsningen, utan även kreativiteten. Dell har t ex använt från början negativt inställda bloggare och fått dem att ge tips för produktutveckling, som bland annat resulterat i ett nytt tangentbord som lyser i mörkret, enligt artikeln.

Alla kanske inte har Dells resurser för omvärldsbevakning dock. Hur kan du gå till väga med mer begränsade resurser för att kontrollera vad som skrivs om ditt företag ute på nätet? Det viktigaste är förstås att ha rätt verktyg för det och låta informationen komma till dig istället för att själv söka efter den på alla olika sajter som en yr höna.

1) Skräddarsy och sätt ihop dina egna RSS-flöden med t ex Yahoo Pipes eller RSS MIxer. Du kan sätta ihop RSS-flöden med olika regler för hur informationen ska sökas. Sök på ett och samma ord på t ex Google News, Technorati Search, Twingly och Google Blogsearch, RSS:a sökningarna och sätt ihop dem till en enda RSS-ström. Då har du en RSS-ström som söker igenom både nyhetssajter och bloggar. I Yahoo Pipes kan du också filtrera bort inlägg som innehåller vissa ord. RSS Mixer är enklare att komma igång med men jag tycker nog att Yahoo Pipes har fler funktioner för t ex filtrering av innehåll. RWW-bloggaren Marshall Kirkpatrick visar här på ett utmärkt sätt hur Yahoo Pipes används. Ytterligare fördelar med Yahoo Pipes och RSS Mixer är att man kan söka på redan konstruerade  "pipes" eller "mixes" (skräddarsydda RSS-strömmar) inom vissa ämnen och börja prenumerera på dem.

2) Använd sociala bokmärkestjänster som t ex Del.icio.us för att spara dina bokmärken och samtidigt övervaka vilka webbsidor andra användare med liknande intressen som du sparar. Du kan också prenumerera genom RSS på valda Delicious-taggar, som t ex delicious.com/tags/social. Jon Udell visar här hur Delicious kan användas på ett enkelt sätt.

3) Använd och övervaka mikrobloggar. Antalet användare på mikrobloggar växer lavinartat. Mikrobloggtjänsten Twitter har idag nära 2.9 miljoner användare enligt TwitDir. Här i Norden och Sverige växer användningen av Jaiku ännu snabbare och det är relevant att övervaka båda. På Jaiku finns "channels" för vissa ämnesområden som man kan bli medlem i och få uppdateringar. Chris Brogan visar här hur man kan använda Twitter Search effektivt och RSS:a sökningar och få dem direkt i RSS-läsaren.

Det var tre enkla tips, det finns säkert fler. Tyck gärna till. Vad är ditt smartaste övervakningstips?

 

Social media ska ersätta telemarketing

Den ökande andelen hushåll som använder mobiltelefoni istället för fast telefoni har gjort det fruktansvärt dyrt att genomföra telemarketing, enligt KD Paine. I USA uppskattas idag 37 procent av befolkningen använda mobiltelefon istället för fast telefon. Även i Sverige är utvecklingen på väg åt samma håll fast den inte nått lika långt ännu - här använder 25 procent av befolkningen mobiltelefon istället för fast telefon, och i vårt grannland Finland är siffran upp i hela 61 procent, enligt en artikel på IDG i juni.

Trenden har gett utrymme för lanseringen av en ny tjänst. KD Paine och Partners presenterar den sociala medietjänsten MarketFramer. Verktyget ska ersätta telemarketing - i alla fall intervjudelen av telemarketingarbetet - och företag ska via MarketFramer kunna starta konversationer med kunder om t ex vilka företag och varumärken som är viktiga och vad som påverkar deras åsikter.

Priset startar från 10 000 dollar per marknad där det genomförs och ska enligt KD Paine kunna tjänas in på två veckor.

Kan B2B-företag lyckas lika bra som B2C-företag med social media?

De flesta exempel på företag som lyckas bra med att använda sociala medier kommer fortfarande från B2C-sektorn. Är det verkligen svårare för B2B-företag att lyckas med en kampanj inom social media än det är för ett konsumentföretag? Jag tror inte det, men man måste göra det på ett annat sätt. På Marketing Profs B2B Forum 2008 hade de en panel som diskuterade just detta, vilket SocialMediaToday skriver om.

En grundläggande skillnad är förstås att för ett B2B-företag är den potentiella målgruppen ofta mindre än för ett konsumentföretag. Å andra sidan är målgruppen ofta mer definierad - man vet i många fall vem man bör kommunicera med. Hos konsumentföretagen tvingas man istället skapa en
ungefärlig demografisk målgrupp på vem man ska kommunicera med.

Ett argument jag ibland stöter på från B2B-kunder är att de inte har den stora mängd information och diskussioner på nätet att övervaka och delta i som konsumentföretag har, därför är väl det här med sociala medier inget för dem? Hur många forum finns det som diskuterar IT-konsulttjänster jämfört med hur många som diskuterar datorer t ex?

Det är ju en helt riktig observation förstås. Den stora motsägelsen i resonemanget är att man utgår ifrån vad som inte finns där istället för att utgå från potentialen i det som kan byggas upp. Det gäller att dra nytta av den stora fördel man har som B2B-företag - nämligen att man känner sin målgrupp så mycket bättre än ett konsumentföretag gör.

Ett första steg kan vara att ta de personliga kontakter ditt företag redan har och gör dem "sociala" - dvs byt ut envägskommunikationen mot dialog genom lämpligt forum, wiki, socialt nätverk etc. Bygg från det du har och använd dig av de verktyg dina kunder/partners redan använder eller kan tänkas vilja använda - Du vet hur din kund vill prata med dig, bygg upp en social kommunikation efter det.

Vad tror ni - kan ett B2B-företag lyckas lika bra med social media som B2C-företag kan? Har ni bra exempel?

Obamas nya sociala medievapen

Den amerikanske presidentkandidaten Barack Obama är utan tvekan en kille som fattat vikten av sociala medier. Ett exempel är hans framgång på Twitter. Enligt rankingsajten för Twitter, TwitDir, är han nr 3 när det gäller antalet "followers" med drygt 34 000 i skrivande stund. (Kan jämföras med Hillary Clinton som har drygt 4 000 och John McCain som har drygt 1000). Han har också framgångsrikt använt wikis för att samordna kampanjarbetet, som ReadWriteWeb skrivit om tidigare i år.

Obamas nya vapen är OboyObama, en "online thinktank", där vem som helst kan gå in och ge förslag på frågor som bör drivas av Obama och även rösta på de som förslag som lagts. OboyObama ska enligt sajten fungera som en plattform där gräsrötterna kan göra sig hörda. 

Med den bakgrunden är det kanske inte så konstigt att det populäraste förslaget just nu på OboyObama handlar om att göra transparens centralt för Obamas kampanj.

Det känns som att de svenska politikerna har långt kvar till sin amerikanska motsvarighet när det gäller användning av sociala medier..eller?

Vem äger social media på företaget?

Online Marketing Blog skriver ett intressant inlägg om vad företag bör tänka på när de startar sin satsning på social media. Det jag tycker är högintressant i inlägget är diskussionen om vem som egentligen äger området social media på ett företag.

Som PR-konsult diskuterar jag ofta med svenska företag hur man kan utnyttja social media i samverkan med PR. Generellt sett anser jag att kunskapsnivån om sociala medier fortfarande är låg bland svenska företag - både vad gäller vad begreppet ”sociala medier” innebär och hur konkreta verktyg, som t ex sociala nätverk, wikis, mikrobloggar och virtuella världar fungerar. Det finns förstås organisationer som har lyckats väl med sina satsningar på sociala medier. De flesta solskenshistorierna kommer dock fortfarande från det stora landet i väst. Mitt intryck är att många svenska organisationer som inleder en satsning på sociala medier gör det genom någon eldsjäl på företaget som har ett personligt intresse för sociala medier, och ser hur det kan effektivisera någon funktion som ligger nära den personens ansvarsområde. Föga strategiskt eller integrerat alltså.

Forresteranalytikern och flitige bloggaren Jeremy Owyang skriver om företagens olika sätt att ta sig an sociala medier och delar in det i tre olika tillvägagångssätt:

”The Tire” – Social media anammas av användarna på gräsrotsnivå snarare än från centralt håll. Det kan vara t ex för ett eget affärsområde eller en supportfunktion. Här befinner sig enligt min åsikt majoriteten av svenska företag som börjat engagera sig i sociala medier.

”The Tower” – Policy och användning av sociala medier styrs av ett centralt team, som sedan ska etablera subgrupper och ambassadörer för olika funktioner. Nackdelen är att det kan bli något ”användarfrånvänt” om den centrala funktionen inte är lyhörd gentemot användare och dem som har daglig kundkontakt.

”The Wheel” – Policys, infrastruktur och riktilinjer sätts centralt, men konversationer i organisationens yttre gränssnitt uppmuntras. Information och feedback snurrar som i ett hjul mellan central funktion och gräsrotsnivå. Total transparens däremellan råder.

Jeremy Owyang beskriver dessa områden som helt skilda tillvägagångssätt att börja använda sociala medier, men jag tycker också att det finns viss logik i att se det som en mognadsfas. Företaget går från en låg kunskapsnivå och anarkistiskt gräsrotsstyre, till en mer tydligt styrd och transparent användning av sociala medier. Den stora frågan är då hur man tar sig från ”The Tire” till ”The Wheel”? Det krävs som synes en fin balans mellan att våga öppna upp för transparens och öppen kommunikation, samtidigt som riktlinjer och infrastruktur etableras och styrs centralt.

En nyckelfråga för angreppssättet är var det definitiva ansvaret förläggs – Vem bör äga sociala medier på företaget? Det saknas ett facit på den frågan. Beroende på verktyg och användningsområde kan det vara informationsansvarig, marknadschef, HR-chef, IT-chef osv osv. Det som är klart är att det krävs ett intresse för kommunikation, sociala medier, samt befogenhet att förändra.

Jag mottar gärna era åsikter här – vem tycker ni bör äga området sociala medier på företaget? Och hur kan man som företag hitta den rätta balansen mellan öppen transparens och central styrning i användningen av sociala medier? Finns lyckade svenska exempel?

Kan Microsoft ta sociala bokmärken till massorna?

Microsoft kommer nästa vecka visa upp en tjänst för sociala bokmärken à la delicious. De verkar inte bjuda på några nyheter jämfört med andra bokmärkestjänster, men det är inte där möjligheten ligger för Microsoft.

Nej den stora vinsten för Microsoft är att ta socialt bokmärkande till alla de som inte använder det idag - kan vi gissa 99% av jordens befolkning?! För det är fortfarande en tjänst för dom som gillar att testa nya grejer, och fortfarande en tjänst som många har svårt att förstå poängen med.

Socialt bokmärkande är da shit och tjänar på att många använder tjänsten, det följer liksom med det sociala begreppet. Därför kan Microsoft göra nytta inom området genom att göra det mainstream.

Via Mashable.

Andra bloggar om: sociala bokmärken, delicious, microsoft

Nytt från den sociala medievärlden

Google Health
Google verkar aldrig upphöra eller förvåna med nya projekt. Senast har de lanserat en hälsotjänst där man stoppar in ens medicinska historia och får ut tips och tricks om vilka piller du ska ta, hur du hittar en läkare och hur du får hjälp på nätet.

Jänkarna som kommenterar på Lifehacker går inte så otippat i spinn över integritetsfrågan och hur försäkringsbolagen kan komma att hantera informationen. Hur som - det känns onekligen som att Google tagit ännu ett steg mot att ha total koll på användarna. Tack Sven för tips.

AideRSS+Twitter = sant
RSS-filtertjänsten AideRSS har växt till en måste-ha för min RSS-konsumtion. Tjänsten filterar en bloggs inlägg baserat på ett antal parametrar och sorterar ut de som anses vara mest intressant.

Nu lägger AideRSS till Twitter till sin algoritm, som sedan tidigare inkluderar Digg, Googles bloggsök och del.icio.us. Det innebär att länkar inifrån Twitter påverkar vilka blogginlägg som AideRSS kommer anse vara viktiga. Via RWW.

Marshall om Wikis
Marshall Kirkpatrick, en av mina absoluta favoritskribenter inom sociala medier, har skrivit en uttömmande artikel om att wikis håller på att bli en använd och viktig kommunikationsform för företag. Jag blir alltid imponerad av företag som lyckas få alla inblandade att använda en wiki, för det är inte det enklaste.

Marshall är dock övertygande och inspirerande, inte nog med det - han bjussar på 10 exempel på hur företag kan använda wikis.

Andra bloggar om: google health, aiderss, twitter, wiki

Är du också trött på Facebook?

Mashable frågade sina läsare om de var trötta på Fejjan och svaret var rätt tydligt - nog tusan är folk trötta (endast 13% svarade att de "inte alls" är trötta på Facebook) på det som för ett år sedan var hetare än ett strykjärn. Eller folk, undersökningen är gjord bland Mashables läsare - en grupp människor som vi nog kan räkna med är väldigt tidiga i att ta till sig sociala medier och även att avfärda dem.

Intressant är dock att Facebooks plattform (t ex möjligheten att lägga till applikationer) som hyllades för ett år sedan idag anses irriterande.

I och med att jag har Facebook-chatten i min IM-klient Digsby kan jag se hur många av mina FB-vänner som är inloggade och snittet ligger någonstans på 4-5 procent. Är ni inne på Fejjan av någon annan anledning än för att uppdatera status och kolla inboxen?

Andra bloggar om: facebook, sociala nätverk